SNSを活用してホームページの効果を高めよう

総務省の調査では、インターネット利用者における69％が何らかのSNSを利用していると回答しています。利用目的は「従来からの知人とコミュニケーションをとるため」が86％と最も多いですが、次いで「知りたいことについて情報を探すため」が63％となっています。

もとはユーザー同士のコミュニケーションの場として提供されていたSNSですが、Googleなどの検索エンジンで情報を探すだけでなく、自分の知りたい情報を探す目的でも利用する人が多くなってきているようです。

購買行動にも大きな影響を与えるようになったSNS。昨今は企業もアカウントを開設し、ビジネスに活用しているケースが増えてきました。

出典：令和２年５月　総務省「令和元年通信利用動向調査」を加工

SNSをビジネスで活用するには３つのメリットがあります。

２-１．認知度拡大

SNSの最大の特徴は情報の拡散です。スマートフォンの普及によりSNSの利用が拡大し、もはやSNSは生活の一部となってきました。先に述べたように知りたい情報はSNSで探す、といった行動も増えています。

SNSで発信した情報がユーザーに届き、ユーザーが情報を拡散した場合、さらに多くの人の目に留まることになるので、認知度の拡大や新たな顧客の獲得まで期待できます。

２-２．ブランディング、ファンづくり

SNSはユーザーへ直接情報を発信するだけでなく、直接アクションを起こせます。
各種SNSにはそれぞれサービスの特徴、メインの利用ユーザー層が存在しますので、それらを鑑みて特徴に合わせた情報を発信することで、企業や商品サービスのイメージを認知、他社との差別化を図れます。

またSNSはユーザーと直接コミュニケーションがとれます。企業がユーザーに直接アクションを起こすことによりユーザーに共感を呼び、いずれは愛着や信頼を持ちファンになってくれることも考えられます。ファンを育成することにより、売上の維持や増加だけでなく、口コミによる新規顧客の獲得などの効果も期待できます。

２-３．ユーザーや他企業と新たな価値の共創

即時性があるSNSであれば、商品やサービスについてユーザーの生の声がリアルタイムに取得できます。それらを商品やサービスに反映し、改善していくこと、新しい価値を作っていくことが可能です。

またSNSにアカウントを運用する他の企業とコミュニケーションもとれます。業種や規模を超えて一緒にプロジェクトに取り組む機会が生まれるかもしれません。

いざSNSをビジネスで活用しようとしても、どうしたらよいかわからない、といった状況になる方は多いと思われます。運用を始めるにあたっては、以下のような点を検討しましょう。

３-１．閲覧者にとって魅力的な情報を投稿する

SNSはもはや生活の一部となりつつある、ということは、企業の発信もユーザーの生活に入りこんだ状況になる、ということです。また、情報の拡散を狙うのであれば、ユーザーにシェアしてもらうことが必要になってきます。

そこで自社の宣伝ばかりの情報発信になってしまうとどうなるでしょうか。ユーザーにとってそれが有益だと思われなければ、最悪の場合ユーザーが離れてしまうことも考えられます。ユーザーがシェアしたくなるような、魅力的な情報を投稿する必要があります。

魅力的な投稿の例としては、専門性を活かした為になる投稿や、投稿を見ることで起こる感動や喜びなどの感情を共有したくなるような投稿、などです。

３-２．運用ルールを作ってブランディングと炎上対策

SNSは情報の拡散が特徴ですが、それは良い情報も悪い情報も拡散されてしまう、ということです。悪い情報が拡散されると、企業の信用が失われてしまったり、売上に影響が及んだりするかもしれません。

そうならないためにも、運用ルールを設け、アカウントの統制を図っていきます。運用ルールを設けることにより、企業のイメージや投稿の品質を保つことにもつながります。

あわせて、万が一悪い情報が拡散し、集中的に非難・批判が殺到し、収拾がつかなくなってしまういわゆる「炎上」した場合の対応方法も決めておきましょう。対応方法を決めておけば、不測の事態にもよりスピーディーに対応ができ、炎上状態を少しでも早く収められることが期待できます。

３-３．無理なく更新し続けられることが大切

SNSは情報がストックされず流されていくフロー型です。古い情報が検索されたりシェアされたりすることはなかなかないでしょう。ユーザーの閲覧画面はフォローしているアカウントの投稿で常に情報が押し流されています。つまり、企業はSNSで定期的に情報を発信していかなければ、ユーザーの目に留まることは難しいのです。

SNSに投稿できるコンテンツ（内容）は、利用するサービスによって様々ですが、文章・写真・動画などです。これらを無理なく作り続けていけるよう、投稿する内容のルールを決めたり、投稿する体制を整えたりする必要があります。

SNSにはそれぞれ特徴、主なユーザー層が存在し、これらを把握して運用するSNSを選定することにより、さらに効果的に活用できます。

SNSのユーザー数やユーザー層はソーシャルワイヤー株式会社（https://find-model.jp/insta-lab/sns-users/）がまとめています。

４-１．LINE

国内月間アクティブユーザー　8,600万人
全世代幅広いユーザー層が利用

圧倒的な利用者数を誇るLINE。メッセージアプリとして、コミュニケーションツールとして、世代も幅広くたくさんの人が利用しています。特に20代の利用が最も多く、30代～50代以上の比較的高い年代の人にも利用されています。

LINE公式アカウントを運用することにより、ユーザーへの情報発信やコミュニケーションを行っていきます。新規顧客の獲得や情報の拡散というよりは、ファンづくりのためのツールとして活用していくことが向いています。

活用事例　双方向のコミュニケーションを目指しLINE公式アカウントを開設

精肉店の事例です。
参考になる情報が少なかった状態で、ご自身がフォローしていた企業を参考に手探りで運用をスタート。
店頭での声掛けを中心にさまざまな方法でLINE公式アカウントの友達追加を促していきました。

公式アカウントでは、テイクアウトの予約案内メッセージを配信するなど宣伝活動のほか、「お店に聞きたいこと」というテーマでメッセージを配信し、ユーザーから質問を募集。質問が多かった内容をもとに商品開発を行い、自社ネットショップで販売したところ大変好評だったそうです。

出典：LINE for Business

４-２．Twitter

国内月間アクティブユーザー　4,500万人
10代～20代の若年層に利用者が多いが、ユーザーの平均年齢は36歳（2020年12月）

日本では140文字の短文投稿となるTwitter。利用者は若年層というイメージがありますが、ユーザーの平均年齢は36歳と幅広い年代に利用されています。

即時性が非常に高く、今なにが話題になっているかも「トレンド機能」ですぐにわかるようになっています。さらにハッシュタグと呼ばれる機能で検索するユーザーも多いので、それらを利用して新規のユーザーへの情報発信に活用できます。

Twitterは情報の拡散性が非常に高いため、一度話題になれば爆発的に情報が拡散され認知度獲得が見込まれますが、その反面、炎上の危険性もあります。

活用事例　ネットショップへの誘導と有益な情報の発信

アパレルメーカーの事例です。セール・クーポン情報やWeb限定の商品情報を、写真と共にTwitterで告知。

投稿には必ず商品へのリンクを掲載し、ネットショップへ誘導しています。ランキング上位の人気商品や季節に合わせたトレンドの紹介、全国各地の店舗スタッフのコーディネートも投稿し、そのコーディネートのコツのほか、使用している商品への購入リンクも掲載。ネットショップへの入口パターンを様々に投稿されています。

４-３．Instagram

国内月間アクティブユーザー　3,300万人
20代～30代の女性利用者が多いが、男性比率も40％を超えており男女から人気

InstagramはFacebook傘下で、特に画像や動画投稿に特化しています。いわゆる「映える」写真や動画を投稿し、ブランディングを形成することに向いています。

Twitterと同じくハッシュタグ機能がありますが、InstagramのハッシュタグはTwitterのそれと比べて非常にたくさん付与されることが多いので、それらを活用して複数のハッシュタグを使いユーザーに表示されやすく投稿できます。

サービスのリリースは他のSNSと比べると後発になりますが、日本国内では2014年から2019年の約5年間でユーザー数が400万人から3300万人に急増するなど、大きく注目されているSNSです。

活用事例　映える写真と動画で顕在顧客、潜在顧客へアプローチ

住宅メーカーの事例です。同社が取り扱う住宅の写真や、実際の見学会に来ているような内覧動画と施主のインタビュー動画を投稿しています。

投稿される写真は、高い撮影技術と素晴らしい構図によりまさに映える写真となっています。SNSというよりはむしろカタログの様相であり、現地に行かずとも様々なモデルルームを見ているようです。

動画では施主のこだわったポイントなどをナレーションで動画に乗せつつルームツアーを行い、より具体的に家を建てる、自分が希望する生活を送るイメージができるような投稿になっています。これから家を建てるという顕在顧客にはこの会社に頼みたいと思わせ、家を建てる予定はなくともこんな家に住みたいという憧れを潜在顧客に想起させています。

４-４．Facebook

国内月間アクティブユーザー　2,600万人
メインユーザー層　20代～30代を中心とする比較的高い世代

世界で最もユーザー数が多いFacebookですが、日本においてはユーザー数の伸びがやや鈍化している印象です。それでも2,600万人は圧倒的な利用者数です。

Facebookは実名登録制となり、友人知人だけでなく、上司や取引先と繋がることもあるため、比較的他のSNSと比べるとフォーマルな投稿ややり取りが多いです。また実名制ということもあり、投稿には信頼性が高いイメージがあります。

企業アカウントは個人アカウントとは異なり「Facebookページ」を開設することになります。Facebookページは個人ページに比べてビジネス活動向けの機能が豊富です。またFacebookページはFacebookにログインしていなくても閲覧できますが、個人ページはFacebookにアカウントを持ちログインしていないと閲覧できません。

そのためより多くの人に閲覧してもらうにはFacebookページを利用した方がよいでしょう。

活用事例　ユーザーに有益な宿泊施設近くの観光地情報も発信

旅館の活用事例です。キャンペーンの情報やオンラインショップ告知のほか、旅行者向けに近隣の観光地の様子や写真も併せて投稿しています。旅館で出される四季折々の料理や催されるイベント情報はもちろん、料理長が考案した家庭で楽しめるレシピの投稿など、ユーザーに有益な情報を発信しています。

継続的に更新することでファンを増やすだけでなく、過去に訪れたお客様にまた来てもらえるような関係性を維持しています。

SNSの情報拡散性、ユーザーへの情報発信など、最近ではビジネスにおいてはSNSがあればホームページはいらないのでは？と考える方もいらっしゃいます。
ですが、事例でご紹介した通り、SNSの投稿はフロー型で情報が流されてしまうため、いざユーザーが問合せしたくとも、問合せ先が見つからない、ということになりかねません。

また、Google検索の検索結果にはSNSの投稿は基本的に表示されないため（条件が合えば表示されることもあります）、いざ企業の問合せ先を検索しようとしてもたどり着けない、ということにもなってしまいます。

それらを考えると、SNSはあくまで入り口として運用し、SNSからホームページに誘導して、ホームページには事業内容や問合せ先、住所など変わらない情報を掲載し、見込み客を獲得する、という用途による使い分けが適しています。
また、ホームページがあることで、ユーザーへの信頼感にもつながります。特に採用活動においてホームページを参照すると回答した求職者は78％にのぼります。（※2）

SNS、ホームページ、それぞれの特徴に基づいて運用し、相乗効果でビジネスに役立てましょう。

※２　出典：2019年3月、リクルートジョブズ調べ。N＝1,238

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