Googleマイビジネスの口コミ対策　重要性や集客への影響を解説

現代において人の購買行動に大きな影響を与えるようになった「口コミ」。
人に影響を与えるだけでなく、検索結果にも影響を与える場合があるのをご存じでしょうか。

そこで、今回は

など、口コミに関して徹底解説いたします。

なお、ホームページ作成をご検討なら、BESTホームページをご検討ください。

Googleマイビジネス（2021年11月よりGoogleマイビジネスは「Googleビジネスプロフィール」に名前が変わりました）に登録する際は、必ずGoogleアカウントの準備が必要です。
Googleアカウントは無料で登録できるので、事前に済ませておきましょう。

Googleアカウントは個人用とビジネス管理用のどちらで登録しても問題ありません。
しかし、ビジネス管理用の方がGoogleマイビジネスや関連サービスに登録しやすいのでおすすめです。

Googleアカウントを登録した後は、Googleマップで自店舗が掲載されているか確認します。
掲載されている場合は、ビジネスオーナーであることを証明するために、確認コードの取得を行ってください。
もし自店舗が未掲載の場合は、Googleマイビジネスにログインして登録を行いましょう。

ホームページを公開した後は、Googleマイビジネスの登録以外にすべきことが他にもあります。
以下の記事では、ホームページ公開後にやるべき作業を紹介していますので、気になる方はあわせて読んでみてください。

参考： ホームページ公開後にすべきこと

口コミとは、商品・サービスを実際に利用した方がどのような感想を持ったのかを記載したものです。
商品・サービスの購入・利用を検討している方にとっては、よりリアルな意見を知ることができるため、現代においては重要な項目といえます。

実際、三菱UFJリサーチ＆コンサルティングが発表した「口コミサイト・ インフルエンサーマーケティング に関するアンケート結果」によると

という結果が出ています。

このように、消費者にとっての購買動機は第三者の意見に影響されるケースが多くあります。
商品・サービスの集客・収益において、口コミの内容は非常に重要な役割を持つことがわかりますね。

MEO対策は、Googleマップに自店舗が上位表示されやすくなるよう対策することを指します。

その中でも、口コミがどのような影響を与えるのかを考えていきましょう。
MEO対策について詳しく知りたい方は、以下の記事でご紹介しています。
あわせて読んでおくと、MEOについて理解が深まるので、ぜひチェックしてください。

参考： MEO対策（ローカルSEO）について徹底解説｜メリットや実施方法など

３-１．検索キーワード（クエリ）との関連性

Googleマップに投稿された口コミは、検索キーワード（クエリ）にも影響があります。

例えば、Googleマップで「新宿区 コスパ ランチ おすすめ」と検索したとしましょう。
そうすると、「新宿区 コスパ ランチ おすすめ」に該当する口コミが検索結果にも表示されます。

では、「新宿区 美味しい ランチ」で検索した場合はどうでしょう。
この場合も、「新宿区 美味しい ランチ」に該当する口コミが検索結果に表示されます。

このように、Googleマップに投稿された口コミが、検索キーワードに関連づけられているのが判断できるはずです。

特に、2語・3語などの複数のキーワードを掛け合わせて検索した際に、口コミとの関連性の強さが顕著になる傾向にあります。
そのため、検索キーワードに関連性のある口コミが投稿されることにより、検索順位の上昇やクリック率に期待ができます。

３-２．知名度・人気度による影響

Googleマップに投稿された口コミ数が評価基準になるということは、Google公式ガイドラインでも公表されています。
口コミ数の多さは、店舗に訪れた方や商品・サービスを利用した方の数と判断ができるので、知名度・人気度の推測が可能です。

ただし、MEO対策を考えるなら、口コミを投稿したユーザーの満足度の高さにも注意しなくてはなりません。
実際に、Googleのビジネスプロフィールヘルプにも

引用：Google

と記載されています。

このことから、たとえ口コミ数が多かったとしても、低評価ばかりであればマイナスな評価になり得るでしょう。
そのため、口コミ数＋高評価が多いほど、Googleマップの検索結果にもよい評価を与えると考えてください。

３-３．店舗の情報追加

口コミ数が多くなるのは、店舗の情報が追加されるのと同じことがいえます。
つまり、口コミが店舗情報の最適化を行い、よりニーズに合わせた検索結果への表示を促せる、ということです。

また、ユーザーが投稿した口コミの画像については、メニューや写真の項目に表示されます。
そうすると、Googleマップからたどり着いたユーザーへ、店内や提供メニュー・サービスを把握できるツールとして役立つようになります。
結果として、効果的なMEO対策として高い評価を得られやすいものになるでしょう。

４-１．集客のきっかけになる

口コミのメリット1つ目は、集客のきっかけになる点です。
商品・サービスを利用する上での情報源を口コミから収集する方の割合が多いことは先ほどお話ししました。

つまり、口コミが多く評価が高いほど、店舗を利用するためのプラスの動機となり、集客のきっかけになるということです。

４-２．店舗の信頼度の向上

2つ目は、店舗の信頼度が向上する点です。
例えば、口コミが全くない店舗と100件以上の口コミがあるお店、どちらの方が足を運びたいと感じるでしょうか。
おそらく100件以上の口コミがあるお店のはずです。

評価を含めることによって選択肢は変わるものの、口コミ数という点だけで着目すれば、信頼度の向上に期待ができます。
さらに、評価が高い口コミが多ければより信頼できるお店として認知され、ユーザーも安心して足を運ぶことができるでしょう。

４-３．ローカルSEOに影響を与える

3つ目のメリットは、ローカルSEOに影響を与える点です。
Googleが口コミ数と評価はローカルSEOに影響を与えると発表している以上、口コミが投稿されること自体がメリットになります。
ユーザーが商品・サービスの購入や利用時の判断材料にするだけでなく、Googleマップの上位表示にも貢献するのが口コミです。

できるだけ高評価の口コミ数が多くなるように、サービス品質の向上や口コミ投稿の声かけなどの施策も検討していきましょう。

４-４．お客様とのコミュニケーションが図れる

4つ目は、お客様とのコミュニケーションが図れる点です。
Googleマップ上の自身の店舗に掲載された口コミには、オーナーとして返信をすることができます。

ユーザーにとっては、店舗から返信をもらったという点でも信頼関係の構築にもなるでしょう。
店舗側としても、来店してもらった感謝を述べられますし、ファン獲得へのきっかけを作る場所として活用が可能です。

また、誹謗中傷を投稿される可能性がある点もデメリットです。
Googleが掲げているポリシーに違反した誹謗中傷なら削除することはできますが、そうではない場合、投稿は残り続けます。

特に、誹謗中傷にあたらないまでも、お店の評価を下げてしまうような口コミは、信頼度の低下にもつながるので注意が必要です。

星評価とは、Googleの口コミを投稿する際に設定できる、5段階にスコア分けされた評価を指します。
Googleマップの店舗名のすぐ下に星評価が出てくるため、人気・品質を直感的に判断しやすいのが特徴です。

ただし、口コミ数が少ないと偏った評価になってしまう傾向もあるため、評価バランスが整っていることが何より評価となるでしょう。
例えば、平均評価が3.4だったとして

上記の場合では、Bの方が信頼できる店舗として認識されるはずです。

このように、星評価はユーザーが店舗に抱く信頼度に影響し、偏りがなくバランスの整った上での高評価を目指すのが効果的といえます。

６-１．最低限必要な星評価とは

評価が5段階であれば、当然最高の5評価を得られるのが理想です。
しかし、全ての口コミで5の評価をもらうのは現実的に難しいでしょう。

そこで、最低限必要な星評価はいくつなのか、という点を考えていきましょう。
ドイツにある企業の「Uberall」では、星評価における成約率の変化をデータで公表しています。

参考URL：星評価における成約率の変化データ

その中には、1年間の中でアクションの改善につながった星評価の値を調べたデータがありました。
データによると、星評価が3.7のときに最もアクションの改善がされたとしています。

つまり、ユーザーが信頼できる店舗だと判断する星評価は3.7がしきい値だと予測可能です。
その他にも、以下のような参考データもありました。

店舗として最低限の星評価は3.7を目指すものの、成約率の上昇なら星評価4.4を狙うべきでしょう。

いずれにせよ、中央値となる星評価3以上を目指さなければなりません。
そのためには、顧客満足度を追求したサービス提供を考える必要がありそうです。

Googleマイビジネスを利用すれば、自店舗に投稿されている口コミへ返信が可能です。
MEO対策や店舗としての対応を考えるなら、評価の高い・低いに関係なく、全ての口コミに返信すべきでしょう。

では、口コミへの返信の重要性について、細かく解説します。
返信は必要ないと思われている方にこそ、読んでいただきたい項目です。

ぜひ、口コミ返信の重要性を理解して、集客やブランディングに役立てていきましょう。

７-１．リピーター増加につながる

口コミへの返信はリピーター増加につながります。
店舗へ口コミを投稿した方に、お店側から返信がくると嬉しいものです。
そうすると、店舗に愛着心が沸き、

「また行きたい！今回注文できなかったものを次回は頼もう！」
「返信で教えてくれた方法で、今度は違う楽しみ方をしてみよう！」

といった気持ちになり、リピーターになってくれるかもしれません。

特に、高評価の口コミを投稿した方は、そもそも店舗への印象がよく、ファンになる可能性を十分に秘めています。
そこに、口コミへ返信することにより、店舗への再来店を促せるようになるでしょう。

７-２．信頼度を向上させる

といった印象を持たれてしまう可能性があります。

これでは、店舗のイメージダウンにつながってしまうため、信頼度は下がってしまうでしょう。
一方、低評価の口コミを含む全ての投稿に返信をしていた場合、

といった安心感と信頼感につながります。
ブランドイメージの確立をする上でも、口コミの返信が重要なのがわかるはずです。

７-３．商品・サービスのPRとして活用できる

口コミへの返信は商品・サービスのPRとして活用できます。

口コミは投稿者本人だけでなく、店舗に興味がある方も閲覧します。
そこで、自社の魅力を伝えることができれば、集客のきっかけとなるチャンスになるでしょう。

例えば、以下のような口コミへの返信方法があります。

【口コミ】

【口コミへの返信】

以上のように返信をすれば、トッピングが無料であることをアピールできます。
また、お客様によって味の好みを変えられる点が伝わるため、よりカスタマイズできる楽しさも伝えられるでしょう。

このように、ただ返信をするのではなく、商品サービスをアピールする場として活用ができるのも、口コミ返信の役割です。

７-４．口コミ投稿をしやすい環境づくりができる

口コミに返信すると、店舗で満足のいくサービスをしてもらったが、口コミに投稿しようか悩んでいるという方のアクションのきっかけになるでしょう。

上記のような気持ちにさせられるのが返信の重要性です。
Googleマイビジネスにおいて、口コミ数が評価の対象となる以上は、投稿しやすい環境づくりも重要な要素といえるでしょう。

７-５．集客数・成約率に影響する

以上から、口コミに返信をするのは、ユーザーのアクションに少なからず影響していると判断できます。
であれば、口コミに返信をするのは集客としても重要な役割を持つとわかるはずです。

８-１．お客様に直接お願いする

口コミを獲得するには、お客様に直接お願いする方法があります。

感想は何事も体験した直後こそ鮮明に覚えており、言葉にしやすいです。
自宅に帰ってから、あるいは日数が経ってから投稿しようとなると、感想は不明瞭になりやすく、実行に移すことすら少なくなるでしょう。

そのため、店舗に訪れたお客様に、その場で口コミ投稿のお願いをするのが最適です。
口コミ投稿をお願いする場合は、決して押し付けるように伝えてはいけません。

以上のような声かけを業務フローの中に取り入れておくといいでしょう。

８-２．QRコードの活用

QRコードの作成は無料で行えるので、お客様の負担を軽くできるように取り入れておきましょう。

８-３．SMS（ショートメール）の活用

電話番号の登録を前提としている店舗の場合は、SMSを通して口コミ投稿の依頼ができます。
SMSは電話番号を用いて送受信するメッセージになるため、迷惑メールが少なく開封率が高いです。

サービスを利用してもらった後に、アフターフォローメールとともに口コミのお願いをすると良いでしょう。

８-４．チラシやポップの活用

そのため、口コミに投稿する内容を具体的に投稿してもらえるよう、お願いや文章も工夫をすべきです。
例えば、以下のような方法があります。

以上のように、記載してほしい内容をあらかじめ羅列しておき、お客様の投稿内容が具体的になるよう誘導してあげましょう。

”Google マップに投稿するコンテンツは、お店や場所での実体験に基づいている必要があります。虚偽のエンゲージメントは許可されないため、削除されます。”

業者に依頼して口コミ数や評価数を偽っている店舗も見かけますが、データに偏りが出てしまうので不自然です。
そうなると、Googleだけでなく、ユーザー視点からも怪しまれてしまうので、デメリットしかありません。
また、Googleでは削除という表現はされているものの、おそらく検索結果にも悪影響を及ぼす可能性があります。

そう考えると、口コミを獲得するには、正当なやり方で行うのが最善であるとわかるはずです。
間違っても自作自演で口コミを投稿したり、業者に依頼して意図的に投稿数を増やしたりすることはやめておきましょう。

もし、低評価やクレームの口コミが投稿されたとき、どのような対処をするのがいいのでしょうか。

まずすべきなのは、投稿内容の確認です。
投稿された内容は、こちらに非があるのかないのかによって、大きく対応が変わります。

もし、こちらに非がある場合は、これ以上同じ思いをするお客様が増えないよう、改善策を練らなくてはいけません。
そして、投稿して頂いたお客様へ、お詫びと改善策をお伝えし、誠実かつ真摯に向き合いましょう。
低評価・クレームはお客様が不満に感じた証拠なので、必ず返信をするようにしましょう。

こちらに非がない場合の対処としては、まずはGoogleガイドラインに違反した投稿内容ではないかを確認します。
Googleガイドラインに違反している場合、削除依頼が可能です。

しかしそうでない場合、いわれのない低評価・クレームだとしても、Googleガイドラインに違反してなければ削除されることはありません。
そのため、非がないとわかっていたとしても、他のユーザーが見たときに好印象を与えられるよう誠実な返信・対応を心がけましょう。

１１-１．口コミの削除について

Googleガイドラインに違反している口コミについては、Googleマイビジネスから口コミ削除依頼ができます。

また、Googleマイビジネスにログインしなくても削除可能です。

ただし、削除依頼ができるのは1投稿に1回のみで、それ以上申請しても対応してもらえません。
つまり、一度申請して削除されなかった口コミは、Googleガイドラインに違反していないと判断すべきでしょう。

また、勘違いしがちなのは、コメントのない星評価のみの口コミです。
たとえ文章がなく星評価1だけの口コミだったとしても、Googleガイドライン違反ではありませんので削除対象にはなりません。気をつけましょう。

Googleマイビジネスで口コミをみた方の誘導先としておすすめなのが自社ホームページです。
自社ホームページに誘導できれば、より商品・サービスの魅力を伝え、店舗を訪れてみたくなるようなコンテンツを提供できるでしょう。

しかし、問題なのはホームページ制作するためのスキルと時間の確保が難しい点です。
そこで、弊社が提供している「BESTホームページ」を使えば、上記の問題点を一挙に解決できます。

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もし、気になる方がおりましたら、この機会にぜひBESTホームページを使ってホームページを作成してみてください。

今回は、Googleマイビジネスの口コミ対策や重要性、集客への影響について解説しました。
口コミはローカルSEOに影響するため、できる限り評価が高く、投稿数も多くするのが集客への近道です。

そのためには、口コミをしてもらえるような呼びかけと環境づくりを徹底しましょう。
ぜひ、Googleマップ検索であなたの店舗が上位表示されるよう、適切な口コミ対策を実施してください。